XLA of SLA

Steeds meer zien we het eXperience Level Agreement verschijnen in de ICT industrie, ofwel XLA. De XLA gaat over de beleving van je klant, simpelweg: Is de klant blij, ja of nee? 

We kennen (bijna) allemaal wel de Service Level Agreement, de SLA, maar bedrijven willen toch graag meer weten over de XLA. Waarom is dit zo? 

XLA’s meten iets veel diepers dan SLA’s, waarbij de nadruk ligt op ervaring en de werkelijke waarde die je je eindgebruikers biedt. Waarde betekent niet alleen mensen productiever en efficiënter maken, maar komt ook neer mensen blij maken door het leven van je eindgebruikers gemakkelijker te maken. 

Dit is iets waar de SLA’s niet op ingaan, daar daait het om harde KPI’s en deze worden wel of niet behaald. De onderliggende laag, hoe blij ben ik, wordt hierin (te) weinig meegenomen.  

Wij bij Dxfferent geloven dat het belangrijk is om je afspraken na te komen en op te leveren. Dat gezegd hebbende geloven we totaal niet in het opleveren van standaard SLA rapportages met sexy grafieken zonder context en een verhaal. Een tevreden klant leest deze rapportages vaak niet, een ontevreden klant blijft ontevreden. Hoe mooie je meters, grafiekjes en rapportages ook zijn. 

Daarom werden we enthousiast over NTA 8038, na lang wachten een formele standaard hoe je bezig kunt zijn met tevreden klant en dit ook nog formeel kunt maken. 

We hebben hard gewerkt aan een template set te maken voor ICT – organisaties. Met dit set hebben we niet alleen een layout gemaakt maar geven we een, vanuit onze wereld, perfect ingevulde eXperience Level Agreement. Ook hebben we alle andere vereisten documenten voor ISO, NEN en/of GDPR aangepakt, deze krijg je ook! 

Of je nu met SLA’s of XLA’s werkt, zonder goede data blijft het giswerk. Proxuma genereert Power BI rapporten met AI die direct op jouw Autotask data draaien. Je kiest zelf welke AI je gebruikt, dus jouw data blijft onder jouw controle. En elke uitkomst wordt geverifieerd met DAX queries op je eigen dataset, zodat je nooit met verzonnen cijfers bij een klant aan tafel zit.

Wil je je SLA- en XLA-afspraken ook goed vastleggen? Bekijk onze MSP Contract Set Templates