Lines of Business in Autotask: meerdere bedrijven of units

Stel: je runt meerdere bedrijven vanuit één Autotask-omgeving. Of je hebt verschillende vestigingen die je apart wilt houden, maar wél overzichtelijk in hetzelfde systeem. Dan loop je al snel tegen de vraag aan: hoe zorg je dat dit veilig én beheersbaar blijft? 

Daar heeft Autotask iets handigs voor bedacht: Lines of Business. Met LoB’s bepaal je niet alleen wie toegang krijgt tot welke data, je maakt ook je administratie slimmer. Je kunt precies aangeven welke mensen welke contracten, tickets of projecten mogen zien. Maar de kracht van LoB’s gaat verder dan alleen security. 

LoB’s werken namelijk ook als filter. In billing, rapportages en dashboards krijg je zo het juiste beeld per bedrijf, dienst of team. Dat scheelt eindeloos turen naar onduidelijke cijfers en geeft je grip op zowel operatie als financiën. Handig detail: je kunt zelfs verschillende factuurnummers instellen per bedrijfstak. 

Kleine kanttekening: heb je maar één bedrijf in Autotask? Dan is Lines of Business waarschijnlijk te zwaar geschut. In dat geval ben je beter af met Departments of Work Groups. Daarmee houd je je teams netjes gescheiden zonder onnodige complexiteit. We zetten alle alternatieven op een rijtje verder in het artikel. 

Wat is Line of Business? 

Line of Business hoort bij de Organizational Structure van Autotask. En belangrijk om te weten: een LoB staat nooit op zichzelf. Het werkt altijd in duo met een Division. Samen vormen ze de ruggengraat van je inrichting. 

Zie het als twee lagen waarmee je je organisatie slim opknipt: 

1. Eerste laag: Division. Dit is de hoogste sub-eenheid. Het label bepaal je zelf: Business Unit, Branch, Sector of Segment. Handig als je bijvoorbeeld aparte factuurnummers wilt hanteren per bedrijf of vestiging. Je kunt Divisions ook zonder LoB gebruiken, maar dan laat je veel kracht liggen. Vooral de filters op contracts, tickets en projecten mis je dan. 

2. Tweede laag: Line of Business. Dit is de vertaling naar wat je organisatie doet of levert. Denk aan een LoB voor Managed Services, voor Consultancy of voor een specifiek product. Hier koppel je entiteiten als contracten, tickets of projecten aan. Een LoB kan alleen bestaan als hij gekoppeld is aan een Division. 

Je kunt Lines of Business op meerdere manieren koppelen aan Divisions. Wij hebben in de praktijk flink geëxperimenteerd en kwamen tot een duidelijke conclusie: het werkt het beste om Divisions en Lines of Business dezelfde naam te geven en ze één-op-één te koppelen. 

Waarom dat slim is? Omdat een LoB niet bedoeld is om elk detail van je organisatie te vangen. Voor de fijnmazige indeling van teams en afdelingen zijn er betere opties — die bespreken we later in deze blog. 

Voorbeeld 1 
Stel, een Buy-and-Build organisatie neemt twee bedrijven over en wil die samen in één Autotask-omgeving beheren. De oplossing: maak twee Divisions aan, elk met een gelijknamige Line of Business. Zo blijven factuurnummers, contracten en tickets netjes per bedrijf gescheiden, zonder dat je structuur onnodig complex wordt. 

Voorbeeld 2 
Een MSP heeft drie totaal verschillende business units: IT Projects, Security en Compliance. Inhoudelijk liggen die ver uit elkaar, maar ze moeten wel allemaal binnen dezelfde Autotask-omgeving werken. Door voor elke unit een Division aan te maken met een gelijknamige Line of Business, houd je ze strak van elkaar gescheiden. Zo voorkom je overlap en verwarring, en blijft het direct duidelijk welke contracten, tickets en projecten bij welke business unit horen. 

Line of Business inschakelen 

Voordat je met Lines of Business aan de slag gaat, is het goed om te weten dat deze functie niet altijd standaard zichtbaar is in Autotask en dat is niet voor niets. Zodra je hem aanzet verandert er veel, vooral op het gebied van security. Daarom is het verstandig om eerst goed te kijken of de situaties die jij wilt ondersteunen ook echt passen bij Organizational Structure. Veelvoorkomende use cases vind je hier: Billing and Line of Business en Data segmentation. 

Het koppelen van een medewerker aan een Line of Business gebeurt handmatig. Belangrijk: elk ticket moet een LoB hebben, anders blijft het zichtbaar voor iedereen. Omdat dit foutgevoelig is, is het slim om er één persoon verantwoordelijk voor te maken of het proces te automatiseren. In de praktijk lossen wij dit meestal op met Workflow Rules. Daarmee krijgt elk nieuw ticket automatisch een Line of Business toegewezen. Zo weet je zeker dat tickets altijd op de juiste plek terechtkomen en niets tussen wal en schip valt. 

Alternatieven 

Autotask biedt meer manieren om je organisatie op te delen. Territories en Account Teams zijn daar bekende voorbeelden van. De vraag is dus: wanneer kies je voor Lines of Business? 

• Territories gebruik je om klanten te segmenteren. Handig als niet iedereen alle klanten mag zien. 
  Voorbeeld: je wilt dat je salesmedewerkers voor de zorgsector alleen klanten in de zorg zien, terwijl het salesteam voor de maakindustrie alleen klanten uit die branche te zien krijgt. 

• Account Teams werken anders. Daarmee bepaal je per klant welke medewerkers als eerst aan het werk worden gezet. Anderen kunnen dit account nog steeds zien maar zullen die tickets minder snel oppakken. Het is de meest gedetailleerde manier om een klant te koppelen aan specifieke medewerkers. 
  Voorbeeld: een key account krijgt een vast accountteam met een projectmanager, een lead engineer en een supportmedewerker. 

• Dan zijn er Departments. Die gebruik je om afdelingen en teams uit elkaar te houden. Daarmee zorg je dat de juiste afdeling automatisch aan de juiste tickets en projecten worden gekoppeld. 

• Work Groups zijn flexibel en bedoeld voor teams die over afdelingen heen lopen. Zo kan ik werken in de afdeling Projecten, maar tegelijkertijd ook deel uitmaken van de Work Group Networking, omdat dat mijn expertise is. 

Kort gezegd: Territories en Account Teams draaien om klanttoewijzing. Lines of Business, Departments en Work Groups gaan over je eigen organisatie. LoB is vooral nuttig als je meerdere bedrijven in één Autotask-omgeving hebt. Heb je dat niet? Dan zijn Departments en Work Groups meestal de betere keuze.  

Voordelen van LoB 

Als je Lines of Business goed inricht, haal je de ruis uit je operatie en breng je structuur in je administratie. 

• Voor engineers betekent dat duidelijkheid. Zij zien in één oogopslag welke tickets en projecten binnen hun scope vallen. Er ontstaat geen wirwar meer waarin alles op één grote hoop belandt, maar een overzicht dat meteen aangeeft wat wel en niet bij hun team hoort. 

• Voor managers levert het grip op. Rapportages worden betrouwbaarder, omdat je ze kunt uitsplitsen per business unit of per dienst. Het wordt zichtbaar hoe contracten zijn verdeeld en waar marges ontstaan of juist verdwijnen. 

• Voor de directie ontstaat inzicht. Je kunt meerdere bedrijven of diensten in dezelfde Autotask-omgeving gescheiden houden en toch centraal aansturen. Zo behoud je overzicht zonder steeds te hoeven schakelen tussen losse omgevingen. 

Binnen het Dxfferent MSP Maturity Model valt dit thema onder de pijler Blueprint. Veel MSP’s bevinden zich in maturity level 2: Functioneel. Iedereen werkt hard, maar de structuur zit vooral in de hoofden van mensen. Tickets komen terecht bij degene die ze het eerst ziet. Marges per dienst zijn onzichtbaar. Fouten worden achteraf gecorrigeerd en vaak nog handmatig ook. 

De stap naar level 3, Gestructureerd, begint bij het expliciet maken van je blueprint. Line of Business speelt daarin een sleutelrol. Je vertaalt teams, diensten en entiteiten naar een systeemstructuur in Autotask. Daarmee stap je af van een workaround-cultuur en kies je voor een ontwerp dat logisch is en zichzelf bewaakt. 

Tot slot 

Line of Business is geen knop die je één keer omzet en daarna vergeet. Het is een manier van denken over je structuur in Autotask. De kunst is om het niet te groot te maken. Begin met een simpel model dat past bij je organisatie. 

• Teken uit hoe je bedrijven, diensten en teams nu werken. 

• Vertaal dat naar Divisions en Lines of Business. 

• Koppel resources, contracten en projecten aan de juiste onderdelen. 

En blijf bijsturen. Wat vandaag overzicht geeft, kan over een jaar te beperkt zijn. 

MSP’s die dit bewust doen, bouwen een fundament waar ze op kunnen groeien. MSP’s die het laten liggen, houden een systeem dat hen eerder tegenwerkt dan ondersteunt. Wil je sparren over de beste inrichting voor jouw Autotask-omgeving? Plan een gesprek met een van onze consultants en ontdek hoe je Lines of Business slim toepast.