Autotask Work Types instellen: zo pak je het slim aan 

Elke maand verdampt er veel geld bij MSP’s. Niet door cyberaanvallen of downtime, maar door iets dat nóg frustrerender is: hun eigen administratie. Uren verdwijnen in het luchtledige. Facturen die niet kloppen. Klanten die twijfelen en vragen stellen. En jij die pas weken later ontdekt dat er weer marge is weggelekt.  

Een MSP-directeur vertelde me eens: ‘We lopen elke maand duizenden euro’s mis. Niet omdat we slecht werk leveren of engineers hun werk niet doen, maar omdat niemand wist of het ticket nu wel of niet billable was’. Dat is geen uitzondering. Het is dagelijkse realiteit bij MSP’s die Autotask gebruiken alsof het een glorified Excel is.  

En het pijnlijke? Het probleem is meestal niet je mensen. Het probleem is dat je systeem niet voor je werkt. Onder de motorkap van Autotask zit een mechanisme dat bijna niemand écht slim gebruikt: Work Types.  

Hoe Work Types werken 

Veel mensen zien het als een saai dropdownveld. Een labeltje. Maar in werkelijkheid zijn Work Types de stille motor die bepaalt of je werk wel of niet wordt gefactureerd. Zie het zo: een engineer hoeft alleen maar te registreren ‘wat’ hij gedaan heeft. De vraag ‘is dit billable?’ wordt automatisch door het systeem beantwoord. Niet meer door de engineer zelf. En dat maakt het verschil tussen lekken en grip. 

Work Types vallen in Autotask onder je Billing Codes, en geven je systeem de logica om automatisch te beslissen of iets billable is, taxable is, en of er een multiplier moet gelden. 

Een paar herkenbare voorbeelden: 

• Remote support: 100% tarief 

• After hours support: 150% multiplier 

• Holiday support: 200% multiplier 

• Non-billable: 0% 

Belangrijk om te begrijpen: een Work Type staat nooit op zichzelf. Het krijgt pas echt waarde in combinatie met Contract Exclusion Sets. Daarmee leg je vast wat er binnen een contract valt (linkerkant) en wat expliciet is uitgesloten (rechterkant). Uitsluitingen kun je definiëren op basis van Work Types, Roles of Sub-Issues. Alles wat aan de rechterkant staat, ziet Autotask automatisch als niet inbegrepen. 

Daarnaast kun je per contract een Exclusion Contract instellen. Daarmee bouw je een zogenoemde waterval: 

• Eerst kijkt Autotask of de werkzaamheden binnen het primaire contract vallen. 

• Zo niet, dan verschuift het naar het opgegeven Exclusion Contract. 

• Vallen de werkzaamheden daar óók niet binnen, dan loopt Autotask verder naar het volgende contract in de keten. 

Zo ontstaat een logische flow waarin Autotask contracten één voor één afloopt, totdat de juiste match is gevonden. Vaak eindigt die waterval bij een Time & Materials-contract, waarmee de werkzaamheden op nacalculatie aan de klant worden doorbelast. 

Work Types functioneren alleen in samenhang met Sub-issue types en de Role die je aan een medewerker koppelt. 

• Role bepaalt het basistarief (bijv. Support engineer €95/u, Consultant €120/u) 

• Work type bepaalt of dat tarief billable is, taxable is, en of er een multiplier geldt (bijv. 150% voor After hours) 

• Sub-issue type bepaalt ook of de werkzaamheden binnen of buiten het contract van de klant valt 

Een factuurregel in Autotask ontstaat dus altijd uit deze driehoek: Role + Work Type + Sub-issue Type. Zo hoeft een engineer nooit zelf te beslissen of tijd doorbelast moet worden. Hij registreert gewoon wat hij deed. Het systeem combineert Role, Work Type en Sub-issue Type en berekent zelf of het op de factuur komt, en tegen welk tarief. 

Stel: een engineer reset op maandagmiddag een wachtwoord voor een gebruiker. Hij kiest simpelweg ‘Password reset’ (Sub-issue) met Work Type ‘Remote support’. Het systeem weet: dit valt binnen contract, dus billable = 0. Twee dagen later moet dezelfde engineer op zondagavond een server patchen. Zelfde handeling voor hem: ticket loggen. Maar dit keer herkent het systeem: Work Type ‘After hours’, multiplier 200%. Factuur: €190 per uur. De engineer hoeft nergens over na te denken. 

De juiste Work Types 

Dat hangt helemaal af van hoe je contracten zijn ingericht. Als jij werkt met één hoofdcontract per klant en Time & Materials als standaardmodel, dan kun je prima af met een eenvoudige set Work Types: 

• Remote Support 

• Onsite Support 

• Monitoring 

• Management & Maintenance 

• Standard Change 

• Non-Standard Change 

• SDM 

• Consultancy / Projects 

• Non-Billable 

• Sales 

• Travel Time 

• After Hours (150%, 200% of beide) 

• Compliance 

In deze opzet is duidelijk wat onder support valt, wat billable is en wat niet. Geen overkill, maar genoeg voor rapportage en afwijkende tarieven waar nodig. Maar zodra je werkt met subcontracten per dienst, of nog een stap verder gaat met CI-based billing, dan red je het daar niet meer mee. Je hebt dan een uitgebreidere structuur of sterke combinatie met Sub-Issue Types nodig. 

De valkuilen van Work Types 

Work Types zijn machtig, maar verkeerd ingezet kunnen ze je facturatie juist verder laten ontsporen. De drie meest gemaakte fouten: 

1. Te veel Work Types 

Het klinkt slim: alles apart benoemen. Maar voor je het weet heb je een dropdown met dertig opties waar geen engineer nog wijs uit wordt. Het resultaat? Mensen klikken willekeurig, tickets komen verkeerd terecht, en je administratie wordt één grote warboel. 

2. Te weinig Work Types 

Het tegenovergestelde gebeurt ook vaak: alles onder ‘Remote support’. Handig voor de snelheid, maar je levert in op inzicht. Je weet niet meer hoeveel tijd er echt in management, consultancy of changes gaat zitten. Facturatie klopt misschien net, maar je mist stuurinformatie en dus marge. 

3. Exclusions verkeerd gebruiken 

Veel MSP’s zetten exclusions alleen op Work Type-niveau. Dat lijkt overzichtelijk, maar onder water klopt de contractkoppeling dan vaak niet. Het gevolg: uren die je dacht uitgesloten te hebben, belanden tóch op de factuur (of andersom). Correcties achteraf, boze klanten, en je finance-afdeling die er nog eens een avond mee kwijt is. 

De belofte van goed ingerichte Work Types 

Als je Work Types, Roles en Sub-Issues strak inricht, gebeurt er iets bijzonders: je administratie verandert van last naar hefboom. 

• Voor engineers: geen twijfel meer. Ze loggen simpelweg wat ze gedaan hebben. Het systeem beslist of het binnen of buiten contract valt. Resultaat: rust, snelheid, minder frustratie. 

• Voor klanten: voorspelbare facturen. Geen discussies meer over ‘waarom dit wel en dat niet’. Alles klopt met de afspraken die zwart op wit staan. 

• Voor je business: eindelijk grip op marge en schaalbaarheid. Je ziet waar tijd echt naartoe gaat, welke contracten renderen en waar je moet bijsturen. 

In het Dxfferent MSP Maturity Model hoort dit bij de sprong van ‘operational chaos’ naar ‘data-driven control’. Onvolwassen MSP’s werken nog met een Excel-mentaliteit: veel interpretatie, grijze zones, handmatige correcties. Volwassen MSP’s bouwen hun blueprint zó dat het systeem de logica vangt. Geen denkwerk aan de telefoon, geen brandjes bij finance, geen ‘we moeten dit ticket nog corrigeren’. 

Het verschil? De één blijft elke maand achter de feiten aanlopen. De ander stuurt op betrouwbare data en voorspelbare facturatie. 

En nu? 

Blijven sleutelen aan je facturatie achteraf is dweilen met de kraan open. De echte winst zit in een systeem dat het denkwerk van je overneemt. 

De vraag is dus niet óf je Work Types gebruikt. De vraag is: gebruik je ze al slim genoeg? Slim genoeg dat je engineer alleen maar hoeft te klikken wat hij deed. Slim genoeg dat het systeem zelf beslist of iets binnen of buiten contract valt. Slim genoeg dat je factuur elke maand klopt (zonder rode pennen en discussies). Want dat is het verschil tussen achteraf corrigeren, en vanaf dag één grip hebben. Hoe je daar komt? Begin klein, maar begin wel. 

1. Maak je dienstenmenu concreet. Alles wat je levert moet terugkomen in je Work Types, Sub-Issue Types en Roles. Als je administratie dezelfde taal spreekt als je dienstverlening, verdwijnen de grijze zones vanzelf.  

2. Schoon eerst op, ga daarna pas meten. Rapporteren zonder goede Work Types is als een spiegel ophangen in een rommelige kamer: je ziet vooral de rommel. Zet eerst je basis strak, voeg daarna tooling als Power BI toe. 

3. Durf naar schaalbaarheid te kijken. Niet meer corrigeren achteraf, maar een blauwdruk bouwen waarin het systeem keuzes afvangt. Dan groeit je marge mee met je omzet. 

En eerlijk is eerlijk: dit goed neerzetten is niet iets wat je ‘erbij’ doet. Het vraagt om keuzes, structuur en soms een frisse blik van buiten. Precies dáár helpen wij MSP’s bij: van het ontwerpen van je blauwdruk tot het inrichten van Autotask zodat je facturatie eindelijk klopt.