Territories vs. Accountteams: Slim segmenteren in Autotask  

Hoe zorg je dat de juiste mensen met de juiste klanten werken in Autotask? Het antwoord ligt in klantsegmentatie. Klantsegmentatie kun je op verschillende manieren inzetten. Je kunt klanten scheiden per vestiging of regio, strategische accounts onderscheiden, vaste klantteams inrichten of rapportages en analyses maken per cluster of klanttype. Het draagt ook bij aan security en compliance, zeker bij klanten in sectoren als zorg of overheid. 

Goede segmentatie merk je direct:  

• Engineers zien alleen de klanten waarvoor ze werken, waardoor tickets sneller worden afgehandeld en hun werkdag overzichtelijker blijft.  

• Rapportages kloppen beter omdat data niet door elkaar loopt.  

• Het versterkt de beveiliging, want niet iedere klant hoeft door iedereen gezien te worden.  

• Door vaste mensen of teams aan klanten te koppelen ontstaat eigenaarschap en een betere klantbeleving. 

Autotask biedt meerdere functies om dit in te richten. De twee belangrijkste zijn Territories en Accountteams. Beide zijn bedoeld om klanten te verdelen, maar ze werken totaal anders. Territories zijn grofmazig en richten zich op groepen klanten. Accountteams maken het mogelijk om per individuele klant exact vast te leggen wie er verantwoordelijk is. 

In dit artikel leggen we uit hoe beide opties werken, waar ze handig voor zijn en wanneer een combinatie de slimste keuze is. 

Kleine sidenote: we hebben het hier bewust niet over Line of Business. Dat gaat over je interne organisatie, niet over klantsegmentatie. Daar schreven we een aparte blog over.

Territories: de grove scheidslijn 

Territories zijn de simpelste manier om klanten in Autotask te segmenteren. Zie het als een grove scheidslijn: welke klanten horen bij welk team of welke vestiging? Door klanten en medewerkers aan een territory te koppelen, zorg je dat engineers alleen toegang hebben tot “hun” klanten. 

Waarom is dit handig? 

Territories werken goed als je organisatie groot genoeg is dat niet iedereen alle klanten hoeft te zien. Een engineer in Groningen hoeft tenslotte geen inzicht te hebben in de klanten die alleen door de vestiging in Utrecht worden bediend. Het geeft focus, maakt je rapportages zuiverder en voorkomt dat mensen verdwalen in overbodige lijsten. 

Waar moet je op letten? 

• Alles volgt het territory van de klant. Tickets, projecten en contracten nemen automatisch het territory van de company over. Je kunt dat niet per stuk wijzigen. Wil je meer detail? Dan heb je Accountteams nodig. 

• Maak Territories niet te klein, want dan wordt het beheer een nachtmerrie. Hou het bij logische hoofdindelingen: regio’s, vestigingen of grote overnames. 

• Security levels zijn bepalend. Zonder de juiste instellingen in je security levels blijft de scheiding een papieren werkelijkheid. 

Wanneer wel en wanneer niet? 

Geschikt als: 

• Je meerdere vestigingen of regio’s hebt. 

• Je klanten tijdelijk apart wilt houden, bijvoorbeeld na een overname. 

• Je rapportages per vestiging of regio wilt maken. 

Niet geschikt als: 

• Je per klant wilt bepalen welke engineer toegang krijgt. 

• Je organisatie klein is en iedereen met alle klanten werkt. Dan voegt Territories alleen maar complexiteit toe. 

Accountteams: fijnmazige toewijzing 

Waar Territories vooral grofmazig werken, geven Accountteams je de mogelijkheid om tot op klantniveau te bepalen wie toegang heeft. Je stelt per klant een eigen team samen, bijvoorbeeld een accountmanager, een service delivery manager en een technisch specialist. Zo koppel je de juiste mensen aan de juiste klant. 

Waarom is dit handig? 

Accountteams zijn ideaal zodra klanten meer aandacht of vertrouwelijkheid vragen. Denk aan een zorginstelling waar alleen specifieke engineers toegang mogen hebben, of een grote klant die altijd door een vast team bediend wil worden. Het geeft duidelijkheid richting de klant en eigenaarschap binnen je team. 

Waar moet je op letten? 

• Veel onderhoud. Bij een klein aantal klanten werkt dit perfect, maar heb je er honderden dan kan het bijhouden van Accountteams arbeidsintensief worden. 

• Niet alles hoeft restrictief te zijn. Je kunt Accountteams ook puur informatief inzetten, gewoon als overzicht wie verantwoordelijk is voor welke klant, zonder dat anderen uitgesloten worden. 

• Overlap met andere functies. Voor sales kan vaak één veld (Accountmanager) al voldoende zijn. Accountteams voegen pas waarde toe als meerdere rollen bij dezelfde klant betrokken zijn. 

Wanneer wel en wanneer niet? 

Geschikt als: 

• Je klanten hebt die altijd door een vast team worden bediend. 

• Je werkt met vertrouwelijke klanten, bijvoorbeeld in zorg of overheid. 

• Je complexe accounts hebt waar meerdere rollen tegelijk betrokken zijn. 

Niet geschikt als: 

• Je organisatie vooral op regio of vestiging werkt. In dat geval is Territories eenvoudiger. 

• Je klein bent en iedereen met alle klanten werkt. Dan voegt Accountteams alleen maar extra beheer toe. 

Overeenkomsten en verschillen 

Territories en Accountteams lijken in de basis op elkaar. Beide functies zijn bedoeld om klantsegmentatie in Autotask te regelen. Beide zorgen ervoor dat medewerkers alleen de klanten zien die voor hen relevant zijn. En beide dragen bij aan betere focus, betrouwbaardere rapportages en meer eigenaarschap in je organisatie. 

Toch zit er een groot verschil in detailniveau en toepasbaarheid. 

Overeenkomsten 

• Beperken de zichtbaarheid van klanten en geven focus aan teams. 

• Helpen om rapportages en dashboards zuiver te houden. 

• Versterken de beveiliging en zorgen dat niet iedereen overal toegang toe heeft. 

Verschillen 

Use cases 

Nu duidelijk is wat Territories en Accountteams zijn, en hoe ze van elkaar verschillen, is de vraag: wanneer gebruik je welke? Dat hangt sterk af van de manier waarop jouw organisatie met klanten werkt. Hieronder zie je praktijkvoorbeelden waarin Territories of Accountteams het beste tot hun recht komen. 

Territories 

Accountteams 

Kiezen of combineren 

In de praktijk hoef je niet altijd te kiezen tussen Territories en Accountteams. Soms werkt een combinatie juist het beste. Denk aan Territories om klanten grof te verdelen per regio of vestiging, en Accountteams om bij specifieke klanten de juiste rollen vast te leggen. 

Belangrijk is dat je heel bewust bepaalt waarom je die combinatie inzet. Elke extra laag voegt ook complexiteit toe. Hoe meer je stapelt, hoe groter de kans dat het beheer omslachtig wordt en dat je team het overzicht verliest. 

Goede richtlijn 

1. Begin simpel. Kies één methode die de meeste problemen oplost. 

2. Breid pas uit als het echt nodig is. Gebruik Accountteams bijvoorbeeld alleen voor klanten die extra vertrouwelijkheid of vaste aanspreekpunten vragen. 

3. Houd overzicht. Documenteer je keuzes en zorg dat iemand verantwoordelijk is voor het onderhoud.  

Zo voorkom je dat je inrichting onnodig ingewikkeld wordt en zorg je dat Autotask je organisatie ondersteunt in plaats van belemmert. 

Conclusie 

Territories en Accountteams zijn geen concurrenten van elkaar. Het zijn verschillende manieren om klantsegmentatie in Autotask te regelen en kunnen elkaar aanvullen. Territories geven je een grove scheidslijn per regio of vestiging. Accountteams gaan een niveau dieper en maken het mogelijk om bij individuele klanten vaste rollen en verantwoordelijkheden neer te zetten. 

Welke optie het beste werkt, hangt af van je organisatie en de klanten die je bedient. Voor veel MSP’s geldt: begin zo eenvoudig mogelijk. Territories lossen vaak al het grootste deel van de puzzel op. Voeg Accountteams pas toe wanneer je daar écht meerwaarde in ziet, bijvoorbeeld bij vertrouwelijke of complexe klanten. 

Combineren kan, maar doe dat bewust. Hoe meer lagen je toevoegt, hoe complexer het beheer wordt. Uiteindelijk draait het erom dat jouw team precies de klanten ziet die voor hen relevant zijn, en dat je rapportages betrouwbaar blijven. 

Twijfel je welke inrichting het beste past bij jouw MSP? Bij Dxfferent helpen we je om Autotask zo in te richten dat het je organisatie ondersteunt in plaats van belemmert. Boek een gesprek met een van onze consultants en ontdek hoe jij Territories en Accountteams slim inzet.