Van e-mail naar ticket: zo richt je de Incoming Email Processor van Autotask goed in 

We zien het nog verrassend vaak: teams die élk ticket met de hand aanmaken vanuit de mailbox. Als er iets is dan stuurt de klant een mailtje, een eerstelijns kopieert de tekst en plakt het in Autotask. Vervolgens moet men niet vergeten om de onderwerpregel als tickettitel toe te voegen, en uiteraard ook waar nodig de bijlage(s) uploaden. Komt er daarna een reply? Zelfde riedeltje. Technisch gezien werkt het wel maar het werkt traag en is eerlijk gezegd zonde van je tijd. 

Bij een paar mails per dag valt het nog wel mee, maar wanneer je groeit verandert je inbox in een tweede baan. Je bent meer tijd kwijt aan het verwerken van e-mail dan aan het oplossen van tickets, en ondertussen sluipen de foutjes erin: een bericht dat blijft liggen, een bijlage die verdwijnt, of twee mensen die tegelijkertijd op dezelfde mail reageren.  

Een MSP die we laatst hielpen zat hier middenin. Negen mensen, 50 tot 75 e-mails per dag en elke ochtend weer dat gevoel: ”we lopen achter de feiten aan”. Er was één algemene supportmailbox, met daarnaast uiteraard ook de persoonlijke mailadressen van alle medewerkers. Klanten mailden naar wie ze toevallig kennen, en engineers antwoorden direct vanuit hun eigen mailbox. Ondertussen liepen er drie gesprekken over hetzelfde issue en wist niemand meer welke mail de laatste was. Tot we de Incoming Email Processor bij deze klant hadden ingericht, en toen klikte het allemaal precies in elkaar. Autotask pakt de nieuwe e-mails automatisch op, maakt er tickets van en koppelt replies netjes aan de juiste ticket of taak. Het resultaat was bizar goed. De werkdruk kelderde, klanten kregen sneller antwoord en het team begon ineens écht samen te werken. De mailbox, ooit de grootste frustratie van de dag, werd hun strakst georganiseerde ingang. En dat zonder iemand extra te hoeven aannemen. Het beviel zelfs zo goed dat deze klant ook hun administratie- en salesmailbox aan de processor hebben gekoppeld. Het was in eerste instantie even wennen, maar binnen een week waren alle losse Excelletjes, taken en to-do’s verdwenen. 

Wat je ermee kunt automatiseren 

Zodra de Incoming Email Processor goed staat, begint het echt leuk te worden. Veel MSP’s gebruiken hem alleen om tickets aan te maken, maar er zit veel meer in. De kracht zit juist in wat je allemaal kunt automatiseren zonder dat iemand er nog naar om hoeft te kijken. Hierbij een aantal concrete voorbeelden: 

• Je kan met de Incoming Email Processor direct een automatische ontvangstbevestiging naar de klant sturen. Hierdoor weet de klant dat zijn mail in goede orde ontvangen is, en heeft hij of zij direct een referentie voor als ze nogmaals contact willen opnemen. 

• Bij veel MSP’s belanden veel monitoring alerts nog steeds tussen de gewone e-mails. Ze komen binnen, worden een paar keer doorgestuurd en verdwijnen dan ergens onder in de inbox. De processor kan deze meldingen automatisch herkennen, er direct een ticket van maken en de juiste prioriteit of categorie meegeven. Zo weet het team meteen wat actie vraagt en wat niet. 

• De meeste MSP’s beginnen met de Incoming Email Processor in hun servicedesk. Logisch, daar zit vaak de hoogste druk, maar het is ook heel handig als je verder kijkt dan support. Zodra dat proces lekker loopt, zie je hoeveel kracht er schuilt in één simpele gedachte: e-mail hoeft niet los te staan van je werkprocessen. 

• We zien MSP’s die de processor ook gebruiken voor interne acties en notificaties. Een salesmail waarmee je automatisch een opvolgtaak aanmaakt. Een administratieve vraag die direct bij finance terechtkomt. Een projectupdate die gekoppeld wordt aan de juiste taak. Op dat moment wordt e-mail niet alleen een ingang van support, maar faciliteer je al je primaire processen.   

Tip: vergeet niet om tijdens het instellen van de Incoming Email Processor ook direct onderdelen zoals Work Type, Queue en Issue Type alvast goed in te stellen. Scheelt je medewerkers weer een aantal klikken tijdens de ticket intake, of kan je gebruiken om op dashboards te zien welke tickets nog niet goed zijn bijgewerkt tijdens de intake. 

Klaar voor de volgende stap? 

E-mail is geweldig. Klanten gebruiken het graag, het werkt overal, en het voelt persoonlijk. Maar bij sommige MSP’s is het soms ook een enorme stoorzender. Want alles komt binnen via hetzelfde kanaal: klantvragen, monitoringalerts, leveranciersmails, interne berichten. En als iedereen op zijn eigen manier reageert, is het overzicht snel zoek. Zodra je e-mail onderdeel maakt van je processen, verandert de manier waarop je organisatie werkt. Voor veel MSP’s is dat hét moment waarop alles op zijn plek valt. Ineens worden e-mails automatisch tickets, komen reacties bij de juiste klant terecht en werkt je hele team met hetzelfde beeld. 

Door de Incoming Email Processor goed in te richten en te koppelen aan bestaande workflows, ontstaat een stabiele servicedesk die meegroeit met je bedrijf. Het resultaat is altijd hetzelfde. Minder handwerk, minder twijfel over wat al is opgepakt en veel meer rust in het team. Klanten krijgen sneller reactie, engineers kunnen zich focussen op inhoud en management krijgt inzicht in wat er écht gebeurt. 

Wil je weten hoe je jouw mailbox kunt omzetten naar een efficiënt proces in Autotask? Plan een korte sessie met ons en ontdek waar je de meeste winst kunt behalen.