Issue Types en Sub-issue Types in Autotask 

Hoeveel tijd gaat er in jullie team verloren omdat tickets op de verkeerde plek belanden? Een simpele wachtwoordreset komt bij het netwerkteam terecht, terwijl een firewallstoring juist bij de werkplek-engineers belandt. Het gevolg: vertraging in de afhandeling en frustratie bij de klant. 

Maar daar stopt het niet. Verkeerd geclassificeerde tickets zorgen er ook voor dat rapportages en dashboards een scheef beeld laten zien. Managers sturen op data die niet klopt en nemen beslissingen die de operatie eerder belemmeren dan helpen. 

Precies dit soort situaties laat zien hoe belangrijk Issue Types en Sub-issue Types zijn. Ze zorgen dat tickets meteen de juiste afslag nemen, dat rapportages en dashboards betrouwbaar zijn, dat SLA’s correct worden toegepast en dat facturatie geen discussie oplevert. 

Wat zijn Issue Types en Sub-issue Types? 

Het helpt om het verschil duidelijk te maken tussen categorieën en issue types. Ticketcategorieën zeggen iets over het proces, zoals Incident, Problem of Informatieverzoek. Issue types gaan juist over de inhoud: denk aan Werkplek, Telefonie of Printer. 

De volgorde is altijd hetzelfde: je kiest eerst een ticketcategorie, daarna een issue type en vervolgens een sub-issue type. Het issue type bepaalt welke sub-issues zichtbaar zijn. Zo dwing je consistentie af en houd je je data betrouwbaar. Dat komt later goed van pas bij rapportages, automatisering en facturatie. 

Neem bijvoorbeeld Werkplek als issue type. Het sub-issue type maakt dat concreet: Office apps, Virtuele werkplek of Back-up. Samen zorgen ze ervoor dat een ticket niet zomaar ergens belandt, maar meteen in de juiste context staat. Met één blik zie je bijvoorbeeld alle laptop-installaties terug. 

Hou het daarbij simpel. Hoe minder keuzes je je team geeft, hoe minder verwarring er ontstaat. Een eindeloze lijst met sub-issues klinkt misschien volledig, maar in de praktijk werkt het vooral tegen je. Richt je liever op een duidelijke structuur die prettig werkt voor je engineers. Zo blijft het makkelijk in gebruik en lever je toch genoeg informatie voor dashboards, contractlogica en verdere automatisering. 

Hieronder zie je een voorbeeld van hoe dat er vaak uitziet in een omgeving die wij inrichten voor een MSP. 

Toepassingen van Issue Types & Sub-issue Types 

Dashboarding, rapportages en trends 

Een van de grootste voordelen van issue en sub-issue types is dat je er grip mee krijgt op je cijfers. Ze zijn de fundering onder betrouwbare rapportages en dashboards in Autotask. 

Met dashboard widgets en LiveReports zie je patronen die anders verborgen blijven. Denk aan een plotselinge piek in Werkplek → Hardware tickets: vaak een signaal dat er structureel iets misgaat bij een bepaald type hardware. Of een stijging in netwerk­meldingen bij één klant: dat vraagt om proactief ingrijpen voordat het escaleert. 

Je kunt issue/sub-issue types gebruiken om terugkerende fouten zichtbaar te maken. Bijvoorbeeld: hoeveel tickets komen voort uit mislukte patches of verkeerd verlopen onboarding? Dat geeft aanknopingspunten voor structurele verbeteringen. 

Daarbovenop wordt het terugvinden van tickets ook eenvoudiger. In de ticket search kun je namelijk filteren op issue types en sub-issue types. Zo vind je in een paar klikken bijvoorbeeld alle laptop-tickets of juist alle headset-meldingen bij een specifieke klant. Dit maakt analyses, terugzoeken en trendherkenning een stuk sneller en overzichtelijker. 

Door consequent te rapporteren per issue type, krijg je niet alleen overzicht in de verdeling van werk, maar ook waardevolle inzichten per dienst of business unit. De sleutel zit ’m in discipline: hoe consequenter tickets geclassificeerd worden, hoe betrouwbaarder je dashboards. Met die betrouwbaarheid kun je je dashboards echt gebruiken om strategisch te sturen op capaciteit, investeringen en klantcommunicatie. 

Resource Assignment 

Issue en sub-issue types zorgen er ook voor dat tickets meteen bij de juiste mensen terechtkomen. Geen eindeloos doorschuiven meer, maar direct op de juiste plek. 

Stel dat je werkt met de issue types Werkplek, Netwerk en Telefonie. Een melding als “Mijn headset werkt niet” valt dan automatisch onder Telefonie → Headset, terwijl “Laptop start niet op” logisch bij Werkplek → Hardware hoort. 

Door dit slim te koppelen aan queues, kun je tickets automatisch naar het juiste team laten gaan. Het resultaat: minder handmatig werk, snellere doorlooptijden en engineers die vooral bezig zijn met wat ze goed kunnen, in plaats van met doorschuiven. 

Automatisering 

Wat vaak onderschat wordt: issue en sub-issue types zijn een motor voor automatisering. Als je ze slim inzet, haal je veel handmatig werk uit je proces. Hieronder wat voorbeelden waar wij ze vaak voor gebruiken. 

• IT Glue-integratie 
  Koppel je issue types aan IT Glue, dan opent de juiste documentatie zich direct in de ticket. Kies je bijvoorbeeld Installatie/update onder Netwerk met ticketcategorie Standaard wijziging, dan krijgt de engineer meteen de juiste handleiding in beeld. Het resultaat: minder zoekwerk, consistente data en sneller antwoord richting de klant. 

• Workflows 
  Ook workflows profiteren van issue types. Er zijn veel verschillende workflows die je kunt maken. Je kunt bijvoorbeeld communicatie personaliseren: niet langer een kille melding “Ticket #29384928 is aangemaakt”, maar iets in de trant van: “We hebben je Microsoft-vraag ontvangen en gaan ermee aan de slag.” Kleine moeite, groot verschil in klantbeleving. 

• Slim klantportaal 
  In het klantportaal kun je per issue type een eigen formulier inrichten. Dat betekent dat je de velden laat aansluiten op het soort verzoek. Bij een nieuwe medewerker vraag je bijvoorbeeld om naam, startdatum en benodigde software. Bij een werkplek-incident wil je juist weten welke werkplek het betreft, of er een foutmelding verschijnt en wat er al geprobeerd is. 

Contract Exclusions & Facturatie 

Issue en sub-issue types spelen daarnaast een hoofdrol bij contracten en facturatie. Ze bepalen of een ticket binnen de afspraken valt of dat het juist doorbelast moet worden. 

Exclusion sets 
Met Exclusion Sets bepaal je wat onder een contract valt (linkerkant) en wat expliciet is uitgesloten (rechterkant). Die uitsluitingen kun je instellen op basis van Work Types, Roles of Sub-Issues. Alles wat rechts staat, ziet Autotask automatisch als niet inbegrepen. 

Daarnaast kun je per contract een Exclusion Contract koppelen. Daarmee ontstaat een waterval: 

1. Eerst checkt Autotask het primaire contract. 

2. Zo niet, dan verschuift het naar het Exclusion Contract. 

3. Valt het daar ook buiten, dan loopt de keten door, vaak eindigend bij een Time & Materials-contract voor nacalculatie. 

Zo leg je de logica één keer vast en volgt Autotask automatisch de juiste route, zonder dat engineers hoeven te twijfelen of te zoeken. 

Wanneer wel en niet nodig? 
Niet elke MSP hoeft exclusions op sub-issue niveau in te regelen. Het is vooral waardevol als je werkt met meerdere subcontracten (zoals Azure, Connectivity of Security), of een brede servicecatalogus hebt die contractueel strak gescheiden moet worden. Heb je één hoofdcontract per klant en gebruik je vooral Time & Materials voor extra werk, dan volstaan Work Types vaak. 

Wil je de details van hoe issue types, sub-issues, Roles en Work Types samen bepalen of iets billable is en tegen welk tarief? Daar hebben we een aparte blog over geschreven. Daar leggen we de driehoek stap voor stap uit met praktijkvoorbeelden. 

Tips 

Het succes van issue en sub-issue types staat of valt met de inrichting. Maak je het te ingewikkeld, dan haken je engineers af. Maak je het te simpel, dan loop je waardevolle inzichten en automatiseringskansen mis. Met deze drie tips vind je de juiste balans: 

1. Maak het makkelijk én overzichtelijk voor de 1e lijn 
   Kies hoofdcategorieën die direct herkenbaar zijn, zoals Werkplek, Printer of Telefonie. Hou daarnaast het aantal keuzes beperkt. Zo verklein je de kans op fouten en kan de 1e lijn tickets sneller en consistenter registreren. 

2. Gebruik detail waar het echt waarde toevoegt 
   Sub-issues zijn ideaal om meerwaarde te creëren. Denk aan automatische koppelingen met IT Glue, specifieke SLA’s of rapportages die per detail inzicht geven. Gebruik granulariteit dus waar het je proces slimmer maakt, niet om alles eindeloos te verfijnen. 

3. Hergebruik geen oude issue of sub-issue types 
   Autotask koppelt op ID-niveau. Zodra je oude items gaat hernoemen, vervuil je historische data en worden rapportages onbetrouwbaar. Beter is om altijd een nieuw sub-issue aan te maken in plaats van een bestaande aan te passen. Zo blijft je datakwaliteit intact. 

Conclusie 

Issue en sub-issue types lijken misschien een detail in Autotask, maar in de praktijk bepalen ze of je processen soepel lopen of juist stroef. Ze zorgen dat tickets meteen goed landen, dat dashboards en rapportages betrouwbaar zijn, dat SLA’s en contracten kloppen én dat je engineers hun tijd besteden aan werk dat bij hen past. 

De kunst zit in de balans: eenvoudig genoeg voor dagelijks gebruik, maar rijk genoeg om je organisatie inzichten, automatisering en grip te geven. 

Wil je sparren over hoe jij issue en sub-issue types slim kunt inrichten in jouw Autotask-omgeving? Neem contact met ons op, we denken graag met je mee en laten je zien hoe dit in de praktijk het verschil maakt.